Ответ директора Яны Поздеевой
Как настроить продажи в агентстве недвижимости?
14 ДЕКАБРЯ / 2022
Одна из основных задач директора агентства недвижимости - качественно настроить все рабочие процессы. Важнейшим из таких, безусловно, является процесс грамотного построения отдела продаж.

Для того чтобы получить правильный "рецепт" мы обратились за советом к одному из наших партнёров: Поздеевой Яне, владельцу и директору АН "Столица". Её агентство расположено в г. Зеленодольск, Республики Татарстан. Яна поделиться с Вами методами, применяемыми в АН “Столица” по работе с населением в 100 тыс. человек, о том, как же им удалось выстроить эффективно работающую систему по работе с клиентами.

Яна: “Я считаю, что основной наш клиент - это покупатель, потому что у него непосредственно деньги для приобретения объекта. Очень здорово, когда у ваших агентов есть большой портфель объектов, но все таки правильно выстроить работу с покупателем - это 80% успеха сделки”.

По мнению Яны, именно качественно выстроенный  отдел по работе с клиентами является залогом успеха агентства недвижимости. Данный отдел был создан для того, чтобы не потерять ни один входящий лид.
Сейчас объясним почему это настолько важно. Рассмотрим ситуацию: Вы выкладываете объявление на различные сервисы: Авито; Циан. Оплачиваете продвижение объявления, подключаете различные источники лидогенерации. Естественно внесли номер телефона своего агента, которому безукоризненно доверяете.

Долгожданный  или скорее ожидаемый звонок от клиента, но происходит следующая ситуация:  ваш агент сейчас на очень сложной сделке. Ситуации могут быть абсолютно разные: доли детей в собственности, продажа осуществляемая среди родственников, которые не могут поделить деньги прямо у нотариуса. Или, допустим , у Вашего агента расписан весь день по встречам, он спешит, чтобы везде успеть и  в данный момент он не может взять трубку. К сожалению, в подобной ситуации мы теряем самого “горячего” клиента.

Как раз для таких ситуаций мы создали отдел, который регулярно, без каких-либо промедлений, со второго гудка берет трубку от агрегаторов, отвечают приятным голосом: “Добрый день, АН “Столица” меня зовут …”. У отдела по работе с клиентами есть 3 главные задачи: во-первых, выявить  потребность звонящего, во-вторых, уточнить какая денежная ситуация у клиента для того, чтобы продать ему сопутствующую услугу по ипотеке, в-третьих, выяснить происхождение денег, так как очень часто покупатель может также оказаться и продавцом.

После того как операторы приняли звонок, выявили потребности их задача выстроить цепочку показов таким образом с нашими агентами, чтобы у потенциального клиента  не было возможности уйти в другое агентство. На следующий день мы должны взять обратную связь у этого покупателя о том, что понравилось из квартир, которые он посмотрел, готов ли он вносить задаток, готов ли он торговаться. Также задача отдела по работе с клиентами выявить очень интересный момент не было ли предложено нашим агентом объекта, которого нет в нашей базе.

Есть такие объекты, которые были занесены в базу в 2018 году, а продали мы его только в 2021 году. Если не будет специального отдела, в нашем случае это отдел по работе с клиентами, который в 2018 году занес объект в базу, записал по нему все данные, то объект скорее всего потеряется, в связи с тем, что лид поступил лично агенту. Этот агент мог его записать к себе в блокнот, а вскоре вовсе уволиться с АН, таким образом мы теряем лид, а это недопустимо. Аккумуляция всех лидов должна собираться в офисе. Одна из важнейших аксиом для каждого агентства недвижимости- все лиды должны работать.

Мы всегда остаёмся на связи с потенциальными клиентами, даже если в моменте  не можем предложить клиенту нужный объект. Постоянная связь необходима для плотного взаимодействия и повышения лояльности потенциального продавца или покупателя.

Яна Поздеева: "По моему опыту, клиенту легче рассказать всю свою историю человеку, которого он не видит - по телефону, который никуда не спешит и у него нет посторонних звуков. Создавая такой формат колл-центра, мы получаем регулярную работу с покупателем и Вы не теряете ни одного клиента так как он занесен в СRM систему. Также колл-центр делает различные рассылки клиентам из СRM системы.
Представляете какую супер силу получает Ваше агентство? Для того чтобы претворить мечты в реальность необходимо грамотно прописать структуру работы отдела по работе с клиентами."

В АН “Столица” отдел по работе с клиентами работает по сменному графику с 8:00- 21:00, т.к. ни один агент не может быть на связи 24\7 Важно то, что именно этот отдел владеет большим объемом информации может отследить, напомнить агенту о необходимости связаться с потенциалом. При отборе сотрудников в отдел по работе с клиентами необходимо обращать особое внимание на уровень их обучаемости т.к. они должны знать большой объем информации, чтобы качественно проконсультировать клиента.

Всем спасибо за прочтение! Ждём Вас в Zoltor!